一、在岗规范

1、上班前检查药物是否齐全，位置是否准确。

2、坚守岗位，言谈举止要轻，保持药房的安静，专心工作。

3、动作迅速，减少病人的排队时间。

4、耐心向病人说明药物的服用方法及注意事项。

5、易碎、贵重药品要轻拿轻放。

二、服务行为规范

1、药房根据信息系统传过来的针对每张就诊卡的处方快速配药，避免剂量有无，配完后需再次复核。

2、核实无误后将配好的药按先后次序放到系统编排好的窗口，等待病人对号取药。

3、药房的等候区需配一名护士，帮助有疑惑的病人根据就诊卡对号取药。如有病人咨询，应微笑向其耐心解释，规范性用语为：“您好，请先在等候区就坐，当听到屏幕显示或广播叫到X号（就诊卡号）到X窗口取药时，请携带就诊卡到相应的窗口取药。”

4、病人来到窗口取药时，窗口人员应微笑、点头，先请病人出示医院的就诊卡，规范用语为：“您好！请出示就诊卡，谢谢！”

5、查看卡内医生开具的处方信息和交费情况，向病人核实医生开出的药品清单，规范用语为：“您好！您的药品有……这是您的药，请拿好。”

6、若病人怀疑配错药或配少药时，应态度和蔼地取回药物，仔细与就诊卡内的处方核对。

（1）没错时，手拿单据与病人耐心地逐个药物核实、点清。规范性用语为“我已经核对过了，药已全部配齐，请放心。”

（2）配错时，应立即纠正，向病人微笑道歉态度诚恳。规范性用语为“对不起，刚才把×药配错了，现在已经换过了，请放心。”

（3）配漏时，向病人微笑道歉，态度诚恳。将漏配药物补齐，在病人面前一一清点。规范性用语为“对不起，刚才配漏了X药，现在已经补上了，请放心。”

7、发完药后，应交待各种药物的服用方法及注意事项。中药需说明其煎服法及其服用时间，西药需说明其每次服用数量及服用时间。规范性用语为：“请记住，X药在X时服用，一日X次，一次X。具体可参见药盒或药袋上的注释。”

8、当病人还需要就一些问题进行咨询时，如后面出现排队现象，应向病人解释，请其至相关科室或导诊处咨询。规范性用语为：“不好意思，关于这个问题，您可以到导诊处或者到诊室再咨询，谢谢！”