一、在岗规范

1、应提前5分钟上班，准备好零钞，打开计算机。

2、上班前清理挂号窗口，整理所需挂号表格、单据等，为病人提供方便。

3、应优先接待老、弱、病、残、现役军人病人挂号。

4、热情接待每一位前来挂号的病人。

5、提供准确、快捷的挂号服务，减少病人的排队时间。

6、当病人出现插队聚成一团的情况时，礼貌要求患者排成一队挂号。

7、综合窗口挂号工作人员应细心谨慎，切忌粗心大意，马虎了事。

二、服务行为规范

1、病人来挂号时，挂号处工作人员应微笑示意，让病人出示就诊卡，询问病人要挂哪一个科室？是要普通门诊还是专家门诊。规范性用语为“请问您要挂哪一个专科？需要专家门诊吗？”

（1）如病人需要专家门诊时，询问病人要找哪位专家看病。规范性用语为“请问您要挂哪位专家的号？”

（2）如果该专家号已挂满时，应客气询问病人“对不起，这位专家的号已经挂满了，可以找其他医生为您看病吗？”

（3）如有专家因特殊情况停诊，应态度和蔼地告诉病人：“对不起，××专家有事临时停诊，可以找其他医生看病吗？”

2、当很多病人聚成一团不排队时，要礼貌的告诉病人：“对不起，请大家排队，好吗？”

3、当病人确定挂普通门诊或者专家门诊的号时，告诉患者挂号费用：“您好，普通门诊××元，专家门诊××元。”

4、当面对反应迟钝的老年人时，要耐心询问和解说：“您好，我现在收您××元，给您挂××专家的号，现在找您××元，请您清点好，拿好挂号单，慢走！”

5、当患者挂了号，因为赶时间要求退号时，要礼貌劝阻病人：“介绍其他专家为您优先看好吗？”如果患者坚决要求退号：工作人员要表示同意：“好吧，我帮您退号，对不起，请稍等。”

6、病人离开时，应微笑目送病人。规范性用语为“请慢走。”