一、在岗规范

1、应提前5分钟做好诊前准备，做好接诊、分诊工作。

2、上班前清理分诊台，整理所需表格、单据、宣传资料等，为病人提供方便。

3、应优先安排老、弱、病、残、现役军人病人就诊，及时发现重、危、急病人并通知相关科室和积极配合抢救。

4、关心体贴、扶助行动不便的病人，提供必要的便民措施。

5、遇情绪激动的病人，根据情况耐心解释，妥善处理，避免冲突。

6、接待来咨询的病人，分发各专科资料。

二、服务行为规范

1、分诊护士按就诊者的病情轻重进行分诊，对年老体弱、行动不便的病人，主动迎接搀扶，对突发病情变化者应急送急诊科就诊，以保障病人的安全。

2、病人来到分诊台时，分诊护士应微笑示意，让病人出示就诊卡，询问病人是要普通门诊还是专家门诊。规范性用语为“请问您需要专家门诊吗？”

（1）如病人需要专家门诊时，询问病人要找哪位专家看病。规范性用语为“请问您要挂哪位专家的号？”

（2）如果该专家号已挂满时，应客气询问病人“对不起，这位专家的号已经挂满了，可以找其他医生为您看病吗？”

（3）如有专家因特殊情况停诊，应态度和蔼地告诉病人：“对不起，××专家有事临时停诊，可以找其他医生看病吗？”

3、排号后，请提醒病人注意本科室分诊屏幕上的信息，按照屏幕播报的先后顺序到诊室内就诊，一般规范性用语为：“您好，分诊屏幕会显示您就诊的先后次序，在听到‘×××，请到第×诊室就诊’的播报后，请进入诊室！”

4、当候诊的病人较多时，请病人先到候诊区候诊，并监督候诊区的秩序。规范性用语为“您好，您前面还有××位病人，请先到候诊区就坐，耐心等候。”

5、病人诊断完后如有询问如何打印电子病历，应耐心向病人说明相关事宜，规范性用语为：“您交完费后可以到X楼X室，出示就诊卡，免费打印一份门诊病历单和处方单。”

6、病人离开时，应微笑目送病人。规范性用语为“请慢走。”