医院作为服务性行业，文明用语是医务人员必备的业务素质之一，由于医疗行业的特殊环境，要求医务人员在与患者的沟通中，能够因地制宜地使用文明用语，避免出现行业忌语，这是建立良好医患关系的重要内容之一。

本次医院服务流程规范，为便于考核，特对医护人员的文明用语进行规范，列出服务礼貌用语25条和六类服务忌语。

医护人员礼貌用语25条

1、“您好，请问需要帮助吗？”

2、“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。”

3、“请问您看什么科？您想挂什么级别（或哪个）医生的号？”

4、“请您把就诊卡给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到了我会通知您。”

5、“不好意思，让你久等了，请出示您的就诊卡。”

6、“XXX科在XXX层，请您走好。”

7、“您好，请问您哪儿不舒服？”

8、“请您坐好（或躺好），我给您检查一下。”

9、“检查时会有点难受，请您稍微忍耐一下，谢谢配合。”

10、“请您不要紧张，按我的指示做就行了。”

11、“由于XX原因，请您再做一次，谢谢您的合作。”

12、“我给您开了处方，请您到XX处领药。”

13、“您好，请您出示医生开的处方。”

14、“您的药费共XX元，收您XX元，找您XX元，请您收好。”

15、“您的药请拿好，请您按医生的嘱咐准时吃药。”

16、“您需要住院治疗，请您到XX处办理住院手续，您走好。”

17、“您好，请您把住院证明给我看一下。”

18、“请您预交住院费用XX元，谢谢! ”

19、“这是您的收据，请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。”

20、“您的住院手续已办好，请到XX楼XX科XX房XX床住院，您走好。”

21、“请问，您今天感觉好些了吗？”

22、“请您放心，我们会尽力为您治疗。”

23、“您有困难，请您和我们的护士联系。”

24、“请您记得X年X月X日，按时过来复诊。”

25、“再见，请慢走！”

服务忌语

一、不尊重、命令式服务语言

1、“快躺下，别耽误时间。”

2、“喂，××床，去××做检查。”

3、“把衣撩起来，不要磨磨蹭蹭的。”

4、“你的血管不好，太难找了。”

5、“还没到点呢，都出去。”

6、“站在这里干什么，外边等去。”

7、“越忙越来凑热闹，真是烦人。”

8、“不是和你说了吗？抽血前不要吃东西。”

9、“肿起来了怪谁？叫你别动。”

二、侮辱人格、讽刺挖苦的服务语言

1、“有什么不好意思的，都这个样子，还装。”

2、“这么大个人了，什么都不懂。”

3、“痛，谁叫你要孩子。”

4、“没钱就别来看病。”

5、“干嘛起个这样的名字，叫起来多别扭。”

6、“你这样的见多了，有什么了不起的。”

7、“这病一天就好？我又不是神仙。”

8、“嫌这里不好，到别的医院去啊。”

9、“那你还比我们更懂？”

三、不耐烦、生硬的服务语言

1、“别啰唆，快点讲。”

2、“××医生去哪？我怎么知道。”

3、“你这人真多事。”

4、“治病，哪有不疼的。”

5、“嫌慢，你怎么不早来。”

6、“现在交班（开会、结账），外边等着去。”

7、“这是法律、法规的规定，你懂吗？”

8、“您看病，还不知道挂哪个号？”

9、“门上写着什么呢？这是你要找的科室吗？”

10、“赶快签字，这是医院的规定。”

11、“我忙得要命，全写在上面了，你自己去看。”

12、“不是告诉你了吗？怎么还不明白。”

四、不负责任、推脱的服务语言

1、“这事别来找我，我不管。”

2、“谁答应你的，找谁去。”

3、“快下班了，明天再说吧。”

4、“我下班了，找别人去。”

5、“没上班呢，等会再说。”

6、“嫌我态度不好，我又没请你来医院看病。”

7、“你怎么这也不愿查，那也不愿查，还看什么病。”

8、“没零钱，到外边换好再来。”

9、“哪个医生开错的，你找他去。”

10、“我就是这个态度，你能怎么样吧。”

11、“这事别找我，我不管。”

12、“病床紧张，你可以出院了。”

五、含糊不清、增加疑虑的服务语言

1、“你这病，是好，是坏，说不清（准）。”

2、“这病（手术）可不太好办啊！”

3、“反正查了，先拿点药回去吃了看看吧。”

4、“也许不要紧！”

5、“这病没有关系的，不要紧的，没有生命危险的。”

六、让人引发不好联想的服务语言

1、“欢迎光临！“

2、“欢迎您再次光临!”