医护人员行为规范——医护人员通用服务用语规范

医院作为服务性行业,文明用语是医务人员必备的业务素质之一,由于医疗行业的特殊环境,要求医务人员在与患者的沟通中,能够因地制宜地使用文明用语,避免出现行业忌语,这是建立良好医患关系的重要内容之一。

本次医院服务流程规范,为便于考核,特对医护人员的文明用语进行规范,列出服务礼貌用语25条和六类服务忌语。

医护人员礼貌用语25

1、“您好,请问需要帮助吗?”

2、“对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我帮您问问。”

3、“请问您看什么科?您想挂什么级别(或哪个)医生的号?”

4、“请您把就诊卡给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到了我会通知您。”

5、“不好意思,让你久等了,请出示您的就诊卡。”

6、“XXX科在XXX层,请您走好。”

7、“您好,请问您哪儿不舒服?”

8、“请您坐好(或躺好),我给您检查一下。”

9、“检查时会有点难受,请您稍微忍耐一下,谢谢配合。”

10、“请您不要紧张,按我的指示做就行了。”

11、“由于XX原因,请您再做一次,谢谢您的合作。”

12、“我给您开了处方,请您到XX处领药。”

13、“您好,请您出示医生开的处方。”

14、“您的药费共XX元,收您XX元,找您XX元,请您收好。”

15、“您的药请拿好,请您按医生的嘱咐准时吃药。”

16、“您需要住院治疗,请您到XX处办理住院手续,您走好。”

17、“您好,请您把住院证明给我看一下。”

18、“请您预交住院费用XX元,谢谢!

19、“这是您的收据,请将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处。”

20、“您的住院手续已办好,请到XXXXXXXX床住院,您走好。”

21、“请问,您今天感觉好些了吗?”

22、“请您放心,我们会尽力为您治疗。”

23、“您有困难,请您和我们的护士联系。”

24、“请您记得XXX日,按时过来复诊。”

25、“再见,请慢走!”

服务忌语

一、不尊重、命令式服务语言

1、“快躺下,别耽误时间。”

2、“喂,××床,去××做检查。”

3、“把衣撩起来,不要磨磨蹭蹭的。”

4、“你的血管不好,太难找了。”

5、“还没到点呢,都出去。”

6、“站在这里干什么,外边等去。”

7、“越忙越来凑热闹,真是烦人。”

8、“不是和你说了吗?抽血前不要吃东西。”

9、“肿起来了怪谁?叫你别动。”

二、侮辱人格、讽刺挖苦的服务语言

1、“有什么不好意思的,都这个样子,还装。”

2、“这么大个人了,什么都不懂。”

3、“痛,谁叫你要孩子。”

4、“没钱就别来看病。”

5、“干嘛起个这样的名字,叫起来多别扭。”

6、“你这样的见多了,有什么了不起的。”

7、“这病一天就好?我又不是神仙。”

8、“嫌这里不好,到别的医院去啊。”

9、“那你还比我们更懂?”

三、不耐烦、生硬的服务语言

1、“别啰唆,快点讲。”

2、“××医生去哪?我怎么知道。”

3、“你这人真多事。”

4、“治病,哪有不疼的。”

5、“嫌慢,你怎么不早来。”

6、“现在交班(开会、结账),外边等着去。”

7、“这是法律、法规的规定,你懂吗?”

8、“您看病,还不知道挂哪个号?”

9、“门上写着什么呢?这是你要找的科室吗?”

10、“赶快签字,这是医院的规定。”

11、“我忙得要命,全写在上面了,你自己去看。”

12、“不是告诉你了吗?怎么还不明白。”

四、不负责任、推脱的服务语言

1、“这事别来找我,我不管。”

2、“谁答应你的,找谁去。”

3、“快下班了,明天再说吧。”

4、“我下班了,找别人去。”

5、“没上班呢,等会再说。”

6、“嫌我态度不好,我又没请你来医院看病。”

7、“你怎么这也不愿查,那也不愿查,还看什么病。”

8、“没零钱,到外边换好再来。”

9、“哪个医生开错的,你找他去。”

10、“我就是这个态度,你能怎么样吧。”

11、“这事别找我,我不管。”

12、“病床紧张,你可以出院了。”

五、含糊不清、增加疑虑的服务语言

1、“你这病,是好,是坏,说不清(准)。”

2、“这病(手术)可不太好办啊!”

3、“反正查了,先拿点药回去吃了看看吧。”

4、“也许不要紧!”

5、“这病没有关系的,不要紧的,没有生命危险的。”

六、让人引发不好联想的服务语言

1、“欢迎光临!“

2、“欢迎您再次光临!


 

 

点击量:次     更新时间:2024-06-03